·从捷通灵云看智能客户服务发展趋势

从捷通灵云看智能客户服务发展趋势
来源:http://www.eideautocenter.com 作者: * 发表时间 : 2018-06-25 15:51

  【IT168 资讯】灵云视角:随着金融、电信、互联网等各行各业客户服务量的高速增长,传统的客户服务模式已无法全面满足企业发展的业务需求,服务成本大幅攀升,很多企业采用了外包客户服务模式,大量客服中心也开始向劳动力成本相对较低的地区转移。但即使如此,企业客户服务完全依赖客服人员,依然无法满足日益增长的客户服务的需求,客服成本仍然不断攀升,也正是在这样的大的背景下,以自然语言理解(NLU)技术为核心的智能客户服务应运而生。

  近几年来,中国人工智能技术、移动互联网、云服务产业高速发展,也为智能客户服务这一崭新的业务形态的诞生创造了良好的网络和技术基础,通过应用智能客户服务系统,企业不仅可以通过网络向无数用户提供多渠道的智能客户服务(网络端智能客服),也能够通过电话向用户提供直接的智能客户服务(电话端智能客服)。智能客户服务产品与服务模式的诞生,不仅帮助企业了移动互联网的高速发展,创造了应用人工智能技术为用户提供客户服务的新模式,并在服务质量、服务效率的同时,大幅度降低了企业客服成本的开支。

  2015年,随着机器人产业的蓬勃发展,搭载了智能客服系统的实体客服机器人也陆续出现在银行办公大厅、电信营业厅等场合,更加丰富了智能客户服务的形态,形成了由网络端智能客服、电话端智能客服、实体客服机器人组成的全方位智能客服体系,初步构成了一个全新的产业形态。

  伴随着国内客户服务市场对智能客服的大量需求的持续增长与自然语言理解等人工智能技术的不断进步,相信各种智能客服产品将会在与大活密切相关的金融、电信、能源、交通、教育、办公等各个领域得到更加广泛的应用,中国智能客服产业也将会迎来应用更加普及的发展阶段。

  2011年,网络端智能客服作为首个智能客服产品率先在金融领域诞生。由于当时很多银行推出的网上银行需要客服人员通过网络在PC端通过文字信息解答问题为客户提供服务,这种服务方式效率低、人工成本高,大大增加了银行的客户服务成本;而智能客服应用自然语言理解技术(NLU)可以对客户的文字信息进行意图理解并从知识库中匹配出结果反馈给用户,可以代替人工实现智能问答,网络端智能客服也由此诞生。随着移动互联网发展与微信的普及,很多银行纷纷推出网上银行并开始挂接智能客服系统,让用户可以在微信等应用端进行业务咨询,微信的爆发性增长极大促进了网络端智能客服的发展与大规模应用。

  近几年,随着互联网、移动互联网、社交应用等媒介的进一步发展和自然语言理解(NLU)等人工智能技术的跨越式进步,网络端智能客服得到了更加全面快速的发展,逐渐形成了微信、微博、APP、Web、短信等多、多渠道的网络端智能客服,并实现知识库的“统一管理,多渠道应用”,服务内容从最初的简单业务咨询发展到自助化业务咨询、业务办理、营销推广等更全面的功能,交互形式也从最初单纯的一对一文字应答发展到支持相关问题联想、关联问题推荐、同音字纠错、上下文语义分析、多轮对话、图文消息回复、LBS服务、HTML5网页展现等更便捷、更智能的交互形式,并在金融、电信、互联网、交通、教育、医疗、公用事业、餐饮、汽车、房地产等众多领域得到了广泛的应用,网络端智能客服也从最初的成长期快速发展到了成熟期,在此过程中,捷通华声、小i机器人等企业脱颖而出并成为中国智能客服产业的支柱企业。

  在智能客服日益普及的过程中,也遇到了因智能客服产品部署实施周期长等诸多原因,一时难以满足市场对智能客服产品日益增长需求的状况,究其原因,主要是智能客服产品多为服务于各种大型应用系统,具备“伴生”的典型特点,因此需要智能客服产品供应商同时与系统集成商、甲方沟通协调来完成系统的部署实施,也因此在整体项目实施时产生大量的不同系统之间的磨合与协调工作,导致实施周期延长,一定程度上制约了智能客服产品在企业服务市场中的快速普及与应用。

  2015年10月,捷通华声凭借其多年与包括中国农业银行、中信银行、中国邮政储蓄银行和太平洋保险、浙江智慧高速等数百家金融机构与不同领域客户应用的经验积累,推出了方便集成商集成的标准版灵云智能客服产品,使系统集成商通过与甲方沟通协调,即可将智能客服产品集成到甲方的系统中,大大节省了实施部署时间。灵云智能客服标准版产品的推出,不仅通过联合各领域专业系统集成商更好的满足了市场对智能客服产品爆发式增长的需求,更由于更多产业力量的加入,极大促进了智能客服产业的发展壮大。

  网络端智能客服的广泛应用,分担了企业的客户服务量,然而,作为传统客户服务窗口的电话客服由于其解决问题的及时性和用户的历史使用习惯,依然是大多数企业用户的首选。随着各行业业务规模及业务复杂程度的快速增加,企业客服中心的客服话务量日益增大,如何降低企业客服中心的客服压力成为新的焦点,2015年6月,捷通华声凭借拥有灵云智能语音等全方位人工智能独特的技术优势,以及多年在智能客服市场的应用积累,成功应用灵云语音识别(ASR)、语音合成(TTS)技术,推出了国内第一款“能说会听、能理解、会判断”的电话端智能客服——灵云客服机器人,率先实现通过电话为用户提供智能语音问答服务。灵云客服机器人的推出,也标志着中国智能客服开始进入“话时代”。

  灵云客服机器人,通过灵云语音识别技术(ASR)将用户的语音信息转写为文字信息,然后通过灵云自然语言理解技术(NLU)对文字信息进行意图理解,通过灵云语音合成技术(TTS)将答案为语音播放给用户,完成智能语音交互的问答服务。捷通华声作为中国智能语音产业的领军企业,拥有国内顶尖的灵云智能语音交互技术,为灵云客服机器人的诞生奠定了的基础。

  灵云客服机器人凭借准确的语音识别、精准语义理解、自然友好的语音合成,在推出不久便在某大型互联网公司得到了应用。灵云客服机器人在实际应用中,与人工客服完美结合,在共同为客户提供更加高效满意的客户服务的同时,极大降低了人工工作量与成本支出。通过初步统计分析,两个灵云客服机器人加一个人工坐席便可达到平时5个人工坐席的服务效果。相信,随着自然语言理解(NLU)、语音识别(ASR)、语音合成(TTS)等人工智能技术的不断进步,并与人工客服更加完美的整合,电话端智能客服将会更全面的提升服务效率、大幅度降低客服中心人工成本支出,形成智能客服与人工服务相结合的全新客户服务模式。

  说到电话端智能客服,不得不提其与语音系统的区别,虽然都是通过电话为客户提供服务,但语音系统目的仅是实现IVR菜单扁平化,如国内某老牌语音公司为中国联通提供的10010智能语音系统,仅能实现话费查询、流量查询以及部分简单业务办理等功能,与电话端智能客服有本质的区别,如前所述,捷通华声为国内某大型互联网公司提供的灵云客服机器人,能在电线%以上的常见咨询问题,并与人工服务高效结合,全面满足亿万用户的客户服务需求。

  2015年,国内机器人产业蓬勃发展,机器人从工业机器人开始进入大众服务领域,一些大众服务场合如银行、电力、电信、民政等营业厅由于业务繁忙等原因,开始对能增加客户服务便捷性、趣味性的实体机器人产生了极高的需求。

  伴随机器人产业的爆发性发展,捷通华声宣布灵云全方位人工智能平台(对中国机器人产业全面,并相继与新松、兆纬、科沃斯、阿凡达、奇诺软通、NAO等数百家国内外机器人厂商合作,共同促进人工智能技术在机器人产业中的应用,并推动机器人以全新的姿态进入智能客户服务领域,为金融、电信、能源、等的营业厅、办公厅以及商场等场所提供新颖的智能客户服务。

  2015年6月,捷通华声联手科沃斯、南大电子等国内多家企业共同推出国内第一个大规模应用于银行系统的实体客服机器人——“交交”。“交交”一经推出,在银行服务领域引发极大轰动。“交交”不仅拥有悦耳动听、优美自然的声音,还能迅速辨别客户的问题并给出准确的答案,不仅能够为大堂经理分担工作,其新颖独特的形象更是让无数银行客户产生了浓厚兴趣,为用户带来了无数的乐趣。“会卖萌也能回答问题”的机器人“交交”的诞生,标志着机器人开始进入智能客户服务领域。

  中国智能客服产业的发展进程,是智能客服与人工客服相互补充、相互助力,也是自然语言理解(NLU)等人工智能技术不断进步,并与市场需求不断磨合的发展进程。纵观国内智能客户服务产业发展,网络端智能客服已得到广泛的应用,企业的接受与大众认同使其逐渐成熟;电话端智能客服也即将迎来发展期,促进传统电话客服模式进入到智能服务与人工服务完美结合的全新客服时代;实体客服机器人与智能客服系统的不断融合,必将为智能客户服务产业发展带来全新的发展力量。

  伴随人工智能技术的进步与发展,智能客服产业轮廓初现,并展现出巨大的发展前景。相信在不远的将来,智能客服也将会深入到每一个家庭、服务每一个人,给社会大众带来丰富多彩、轻松便捷的服务!